CRM · проектная история
Как Entera перестала терять клиентов после первого отказа
Вместо нового трафика любой ценой — сегментация уже знакомой аудитории и регулярные сценарии возврата в воронку.
Отрасль
B2B-сервисы
Период
Не указан в исходном описании
Роль
Сегментация и архитектура CRM-маркетинга
Основная услуга
CRM-маркетинг и автоматизация
Ключевые показатели кейса
- ≈15%
- отказников возвращались ежемесячно
- в 10 раз
- дешевле нового клиента
По подтверждённым материалам кейса.
По подтверждённым материалам кейса.
Исходная ситуация
Компания использовала несколько колл-центров для поиска новых клиентов, но почти не работала с теми, кто уже проявил интерес и не дошёл до ключевого этапа.
Отказники и спящие клиенты лежали в одной категории, хотя причины «не сейчас» были принципиально разными.
Ключевой диагностический вывод
После первого отказа клиент не должен исчезать на кладбище CRM. Контекст отказа определяет, когда и с каким поводом вернуться.
Логика решения
Архитектура
Сегменты по источнику, причине отказа и размеру компании; для каждого — своё предложение, сценарий робота и момент повторного касания.
Что изменили в работе
Сегментировали отказников
Разделили базу по источнику, причине отказа, размеру и выручке компании.
Подготовили разные предложения
Каждый сегмент получил собственный повод вернуться, а не универсальное «Вы ещё думаете?».
Собрали сценарии робота
Автоматизация учитывала контекст клиента и фиксировала результат в CRM.
Настроили регулярный цикл
Отказ перестал означать, что контакт навсегда исчезает из работы отдела.
До → решение → после
Материалы, которые объясняют кейс
Три визуала помогают проследить переход от исходной ситуации к архитектуре решения и рабочему результату. Конфиденциальные данные не раскрываются.
Что появилось на выходе
- По материалам проекта, каждый месяц в воронку возвращалось около 15% аудитории отказников.
- Стоимость возвращённого клиента была заявлена в десять раз ниже стоимости нового.
- Маркетинг получил системный способ работать с уже оплаченной аудиторией.